Enkele belangrijke wijzigingen in de regels voor webwinkels vanaf 13 juni 2014

13 juni 2014

Met ingang van 13 juni 2014 gelden nieuwe regels in het Nederlandse consumentenrecht voor het online verkopen en leveren van producten en diensten. De regels zijn van toepassing op professionele verkopers die aan consumenten leveren. Het gaat om aangepaste wetgeving naar aanleiding van de Europese Richtlijn voor consumentenrechten. Het doel van deze richtlijn is om in alle lidstaten dezelfde regels voor online verkoop te laten gelden.

Welke nieuwe informatieverplichtingen zijn er?

Per 13 juni 2014 moet er meer informatie verstrekt worden aan consumenten dan voorheen. Zo moet er uitgebreide informatie worden gegeven over de bedenktijd en de daarbij geldende voorwaarden. Deze informatie moet op een duidelijke en begrijpelijke manier worden gepresenteerd voordat een overeenkomst tot stand komt. Het gaat hierbij verder om informatie over de contactgegevens, bestelling, betaling, verzending, retournering, garantiebepalingen et cetera. Deze informatie moet extra aan de consument toegestuurd worden nadat de overeenkomst is gesloten en uiterlijk ten tijde van de levering. Dit kan bijvoorbeeld in een bevestigingse-mail na de plaatsing van een bestelling, zoals al vaak gebeurt. Niet onbelangrijk is nog dat de webwinkel de consument informatie moet geven over de wettelijke garantie die de consument altijd heeft, ongeacht eventuele fabrieksgaranties en dergelijke.

Herroepingsrecht

Het recht om van een aankoop af te zien, gaat van 7 werkdagen naar 14 kalenderdagen. De termijn gaat in na ontvangst van de producten door de consument zelf of het sluiten van een overeenkomst als er sprake is van diensten. Bij meerdere producten uit een enkele bestelling gaat de termijn pas in na levering van het laatste product. Daarbij moet er een modelformulier aan de consument beschikbaar worden gesteld waarmee de consument gebruik kan maken van zijn herroepingsrecht in de bedenktijd, ook wel zichttermijn genoemd.

De webwinkel moet binnen 14 dagen na ontbinding alle betaalde bedragen, dus ook de verzend- en betaalkosten, terugbetalen. De kosten voor het eventueel retourneren zijn alléén voor de consument zelf als dit van tevoren duidelijk is vermeld, anders komen deze kosten voor rekening van de winkel. Een bijkomstigheid hier is dat wanneer modelformulier voor herroeping niet word aangeboden, de consument zelfs een jaar retourrecht krijgt. Verder mogen geretourneerde artikelen die stuk of te lang gebruikt zijn niet geweigerd worden. De schade naar aanleiding daarvan mag wel in rekening worden gebracht bij de consument.

Prijzen en kosten

De winkel moet duidelijk de totale prijs en eventuele bijkomende (betaal- en verzend)kosten van een product of dienst aangeven. Dat is inclusief eventuele extra toeslagen. Wanneer deze kosten vast en altijd hetzelfde zijn, dan moeten deze kosten al inbegrepen zijn bij de prijs. Als de winkel niet voldoende duidelijk van tevoren over extra kosten is geïnformeerd, dan hoeft de consument ook niet voor deze kosten te betalen. Voor betaalkosten mogen er geen hogere kosten in rekening gebracht worden dan de werkelijke kosten die gemaakt zijn. Dit betekent bijvoorbeeld dat exorbitant hoge creditcardkosten niet meer in rekening mogen worden gebracht.

Welke nieuwe eisen zijn er voor het bestelproces?

Vooraf aangevinkte vakjes

Webwinkels mogen extra opties waar de consument voor moet betalen niet vooraf meer aanvinken. Deze extra’s – zoals bijvoorbeeld een annuleringsverzekering of extra garanties – mogen pas worden verkocht met de uitdrukkelijke toestemming van de consument. Dit betekent dat de consument het vakje dan zelf moet aanvinken. Vooraf aangevinkte vakjes leiden er voortaan toe dat de consument deze extra’s dan gewoon gratis krijgt.

De bestelknop via internet

Bij (of op) de bestelknop van webwinkels moet duidelijk en goed zichtbaar worden vermeld dat de consument een bestelling plaatst waar een betalingsverplichting aan vast zit. De knop kan bijvoorbeeld vermelden: “bestelling met betaalplicht”, die tekst is volgens de wetgever in ieder geval goed.

Maximum telefoontarieven voor klantenservice

Verder mogen aanbieders van een telefonische klantenservice vanaf 13 juni 2014 niet méér geld vragen voor deze klantenservice dan het verkeerstarief (lokaal tarief) eventueel verhoogd met een maximum informatietarief van € 1,00 per gesprek. Een informatietarief per tijdseenheid is niet toegestaan.

Telefoonnummers die beginnen met 090x worden meestal voor meerdere doelen gebruikt. Voor telefonische verkoop en/of de verstrekking van algemene informatie geldt het nieuwe maximumtarief niet. Indien het 090x-nummer alleen of óók gebruikt voor klantenservice, geldt het nieuwe maximumtarief voor elk contact dat de consument met de klantenservice heeft via het 090x-nummer.

De nieuwe regels gelden zowel voor overeenkomsten die voor langere tijd zijn aangegaan en waarbij regelmatige levering plaatsvindt (bijvoorbeeld bij een tijdschriftabonnement) als voor overeenkomsten die éénmalig zijn aangegaan, bijvoorbeeld bij de aanschaf van een product.

Tot slot

Al met al verandert er vanaf 13 juni 2014 een boel op het gebied van het (digitale) consumentenrecht. In dit artikel zijn slechts enkele belangrijke wijzigingen besproken. Voor meer informatie of vragen over de nieuwste wetgeving kunt u uiteraard altijd contact met ons opnemen.

Yves Janssen,
13 juni 2014

Meer artikelen over de volgende rechtsgebieden: